爱化妆的姑娘们越来越娱乐化了，她们不仅喜欢享受美妆带来的美丽，还更需要品牌带来更多的新鲜和愉悦。

这对品牌来说，适时的刺激就变得愈发重要，选择何时与消费者对话？又该与哪些消费者对话？又怎样对话？

以下将剖析蜜丝佛陀（MF）“会员升级”策略，给你看看不一样的SCRM，是如何解决了这三个难题的。

2015年，蜜丝佛陀会员集中在线下专柜，靠电话、短信这样的方式和消费者沟通，缺少积分奖励体系的会员系统消费大多是一次性的，复购率很低。

2016年8月，蜜丝佛陀和时趣合作，推出了全新的会员体系：

用手机号码作为辨识，打通线上线下渠道，通过微信公众号平台，让会员体系有更全面的整合。尝试把用户从线下拉到线上，通过个性化的激励和推荐，把用户重新引流到线下门店。

结果显示，蜜丝佛陀粉丝数量同比提升了106%，二次回柜率同比提升10%，新会员人均购买金额增长18%，老会员复购率提升57%，会员购买整体占比也同比提升了44%。

时趣SCRM解决方案，不以工具为导向，而是结果导向，是通过预设一个结果，反推有效路径。在这套以终为始的方法指导下，对于蜜丝佛陀而言，“会员升级”的目的主要有两点：

第一，通过SCRM提升商业转化。

会员商业转化，可以通过新会员的招募数和新会员的二次回柜率来衡量。对二次回柜率而言，最重要的两个指标是产品复购率（第二次购买同一个产品的比例）和产品复购周期（大概多久会第二次购买同一个产品）。

对此，通过SCRM将线下用户拉到线上进行互动，把线上用户拉回线下门店促进转化，形成O2O闭环；通过整合用户数据，形成用户画像，从而进行千人千面的精准沟通以及个性化折扣、产品推荐。

第二，找到最有价值的顾客，使之成为品牌资产。

消费者并非生而平等！对多数品牌而言，10-20%的消费者就能创造出该品牌的绝大部分利润，现在，只知道消费者有哪些共同之处是不够的，营销人员还必须知道，什么因素会造成消费者彼此间有所差异。

对此，通过SCRM把顾客和品牌互动过程与接触点，用流程图的方式呈现，在其中找到关键点去影响顾客, 并依此发展顾客的接触策略。

第一点，提高会员忠诚度。

会员忠诚度，主要体现在三个维度：新客户拓展（新客）、首购会员二次购买（回头客）、会员多次复购（常客）。

要提高会员忠诚度，最重要的一点，是把会员体系梳理清楚。让大家清楚地知道入会门槛，有哪些权益。包括三个方面：调整会员门槛、重设会员权益、重设积分结构。

重新设计的会员体系，既能够扩大用户基数，又可以激励会员在用户生命周期中的复购，挖掘用户全生命周期价值。

通过微信端的有价值的会员服务，提升线上的活跃度，利用社交属性挖掘用户忠诚度，实现了线上 – 线下联动的效果，最终促进专柜复购率的提升。

第二点，基于用户生命周期，进行沟通。

时趣SCRM把顾客和品牌互动过程与接触点，用流程图方式呈现。虽然没办法改变顾客旅程, 但是能够在其中找到关键点去影响顾客, 并依此发展顾客的接触策略。

在顾客关系里, 关键时刻就是引爆点，往往决定了与消费者的关系, 是走向未来还是走向分手。

时趣SCRM策略，彰显了这些关键时刻, 可以使我们与消费者的关系更密切, 或防止与他们断绝。 

 在会员关键时刻，通过会员权益的沟通，吸引会员往更高等级转化。如，

会员在首购满X元后成为普通会员；

第三点，深挖数据，提供支撑。

在数据的支撑下，通过对数据资产梳理和多渠道数据整合规划，可以解决以下几个问题，为以上两点提供支撑：

利用大数据对用户进行跨平台、多渠道的管理，已经成为了一种趋势。越来越多的品牌会和营销机构合作，进行专业的客户体系管理（CRM）。除了蜜思陀佛、其他美妆品牌诸如SKII、海蓝之谜、娇兰、Make Up For Ever等都进行全面的会员打通。

时趣从 2014年起，就早早开发了基于微信入口的Social CRM系统，现在客户包括了联合利华、玛氏、西单大悦城、Crocs等，时趣SCRM能够帮助品牌更好的与消费者进行沟通，实现“服务即营销”的效果。